Call Centers: desventajas para el cliente
 Las
grandes empresas buscan la mayor eficacia en sus servicios, muchas veces
en detrimento de la satisfacción de sus clientes, como sucede cuando nos
atiende un “call center”.
Hace décadas las grandes
empresas que ofrecen productos y servicios destinados al gran
público fueron incorporando call centers para la atención de sus
clientes, por las ventajas que ello les supone al mecanizar la
clasificación en la recepción de llamadas, y redirección de las
mismas hacia el departamento competente.
En primer lugar,
informatizar la atención de clientes mediante este sistema era
símbolo de la tecnología aplicada en los procesos de trabajo que
redundaba en muchas ventajas para las empresas. Este lujo
tecnológico representaba estar en primera línea del avance de la
tecnología para las empresas que hacen uso de él. También, entre
otras ventajas, les permite el mejor control de las llamadas de
sus clientes y disuadir al cliente de realizar quejas o
reclamaciones.
Inicialmente el cliente
obtiene una comunicación inmediata por parte de la empresa y esta
premisa teóricamente redundaba en una mayor satisfacción para el
cliente. Esta inmediatez aparente después se convierte en un largo
test de preguntas que el cliente debe responder, sin equivocarse
ya que ello daría lugar a una nueva llamada, para que su llamada
sea clasificada y posteriormente, tras otra larga la mayoría de
veces, espera hasta que es atendido por el departamento que
corresponde a su requerimiento.
Es un hecho que la mayoría
de las personas usuarias que contactamos con un call center
debemos hacer alarde de paciencia y de control emocional. El call
center es un filtro infranqueable para el cliente. Existen
numerosos gags humorísticos, ya que este tema provee de múltiples
situaciones que hacen sentir ridículo al cliente. Este poderoso
filtro para la empresa deja impotente al cliente cuando reclama o
pide una información específica, cuando realmente no obtiene
respuesta a su solicitud, ni puede dirigirse a un responsable del
producto o servicio.
Hace unos días tuve que dar
de alta diversos servicios de suministros. Todos ellos utilizan,
como medio de comunicación con el cliente, plataformas del tipo
call center. Cabe destacar la rapidez y facilidad de contratación
en todas ellas, sin embargo el problema aparece cuando se ha de
cumplir el plazo de la entrega del producto o servicio prometido
por el comercial. En ningún caso se ha cumplido el plazo, lo que
ha ocasionado diversas llamadas para pedir alguna explicación y
una nueva fecha de entrega. Esto me ha hecho invertir mucho tiempo
en reclamaciones diversas, ya que una vez tras otra la respuesta
del asesor ha sido que en el mismo día o al siguiente recibiría
una llamada aclaratoria en la que se concertaría la entrega. En
ningún caso se cumplía y no pude obtener una respuesta
satisfactoria, tan sólo la incertidumbre de no saber cuándo
recibiría el producto o servicio. Da igual la urgencia que yo
tuviera, pues eso no varió el resultado. En muchos casos, los
empleados mintieron inventándose condiciones que justifiquen sus
retrasos. Si vuelve a llamar y le atiende otro asesor, la mentira
no coincide con la que le han contado minutos antes y, en
cualquier caso, no hay solución. Parecen ser personas entrenadas
en poner trabas lo que hace que muchas personas abandonen su
intención a causa de la impotencia o frustración y tengan que
resignarse a lo que la compañía suministradora quiera,
incumpliendo sus promesas sin aviso ni atención o respeto por el
cliente.
Lo que si obtiene
generalmente es cortesía en el trato, una cortesía que es
altamente cuestionable, ya que, generalmente, las empresas
realizan un test posterior de satisfacción sobre el trato recibido
que evalúa el desempeño del interlocutor que nos ha atendido pero,
caramba, no evalúan si la empresa está resolviendo verdaderamente
el motivo de la llamada del cliente. Esto aún provoca mayor
exasperación en el cliente, ¿se estarán riendo de él? Lejos de
conseguir cercanía con su mercado, la empresa ofrece un trato frío
y, nunca mejor dicho, distante.
Es magnífico disponer de
una plantilla o plataforma que trabaje a kilómetros de distancia
para la empresa, ya que esto permite incluso un abaratamiento de
la mano de obra, pero ¿es esto un valor que sea ventajoso también
para el cliente? Muchas plataformas de atención al cliente
utilizan números gratuitos, pero la gran mayoría utiliza números
de teléfono con mayor coste para el cliente que una llamada
telefónica interprovincial. Una vez más, la ventaja de la empresa
es una desventaja para el cliente.
El call center es una
herramienta magnífica, pero no sirve si no está bien implementada,
ya que produce más malestar que satisfacción entre sus clientes ¿o
eso no importa?.
Las empresas que no tienen
esto en cuenta, dan imagen de prepotencia y de una mal heredada
cultura de la Era industrial. El cambio hoy en día ya es una
exigencia para vivir acordes a la Era de la información, donde
este tipo de posicionamiento ante el cliente es decadente.
Nuevo Management
está a favor del avance tecnológico y la innovación y promueve la
revisión de antiguos patrones en los procesos de trabajo, como los
del tipo call center, para que estas empresas se hagan cargo de su
responsabilidad, con una actitud proactiva hacia sus clientes para
que les ofrezcan soluciones y que no solamente se ocupen de medir
su eficacia de trabajo interna.
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